Booster son Activité Hôtelière grâce l'Expérience Client

Industrie hôtelière : les professionnels face à la croissance et aux changements d’usage

Du camping au palace, en passant par les auberges de jeunesse et le co-living, le secteur de l’hôtellerie est en plein boom depuis plusieurs années. Pour maintenir ce dynamisme, les professionnels redoublent aujourd’hui d’efforts pour intégrer les évolutions profondes du marché : nouveaux usages, parcours clients et digitalisation. Retour sur les tendances du secteur avec Stéphane Botz, Associé KPMG et Directeur National Expert Hébergement.

Comment se porte l’industrie hôtelière en France ?

Après 2 années de hausse de la fréquentation touristique (suite aux attentats de 2015 et 2016), la France reste la 1re destination touristique mondiale devant l’Espagne et les États-Unis. En 2018, la France a enregistré une année record, avec 438 millions de nuitées vendues (dont 215 millions de nuitées hôtelières).

L’industrie hôtelière connaît, en 2019, une excellente année avec une stabilisation de son activité. Seule ombre au tableau : le Royaume-Uni qui représente la première clientèle étrangère en France avec 13 millions d’arrivées en 2018 pourrait enregistrer une baisse de fréquentation de la destination hexagonale à court terme, en raison du Brexit : incertitudes liées aux visas, dévaluation de la livre sterling, etc.

Quelles sont les dernières tendances ?

Ces dernières années, l’attention était portée sur le renouvellement de l’hôtellerie et des hébergements marchands dans les villes. Depuis 2 ans, de nouveaux concepts se sont multipliés comme les hôtels lifestyle, les hostels (auberges de jeunesse nouvelle génération) ou les produits hybrides (co-living).

Aujourd’hui, de nouveaux produits hôteliers émergent dans les territoires, à la campagne, sur le littoral ou à la montagne. Ils ne proposent plus seulement un lieu pour dormir ou se restaurer, mais un véritable parcours client. Par exemple, dans la vallée de la Chevreuse, des hôteliers investissent le marché du court-séjour de loisirs (« staycation ») et réinventent la maison de campagne ou la maison de famille.

À la montagne, de nouveaux acteurs proposent une offre récréative à l’intérieur de leurs établissements (espace cinéma, bibliothèque, bowling, baby-foot…) dont les clients peuvent profiter après leur journée de ski.

Vous parliez de parcours client, la personnalisation est-elle devenue un axe de travail fort pour les hôteliers ?

Depuis quelques temps déjà, l’hôtellerie est engagée dans la personnalisation du service clients et dans sa transformation digitale. Notre rôle consiste à accompagner les hôteliers dans leur réflexion stratégique en les conseillant et en leur apportant une prise de recul, ainsi que dans leur révolution technologique en mettant à leur disposition des outils de pilotage digitaux. Mais la personnalisation est de moins en moins perçue comme un facteur de différenciation, elle est devenue un « must have » !

Actuellement, les leaders du marché utilisent des outils de modélisation des parcours clients comme le « BluePrint ». Leur objectif est de passer ainsi d’une approche produit à un focus client. L’expérience, maître-mot des hôteliers, ne se limite plus seulement à la réservation et au séjour dans l’hôtel…

Quelle approche avez-vous choisie pour accompagner vos clients dans leur transformation ?

Notre équipe pluridisciplinaire (45 experts implantés dans tous les bassins touristiques) aide les entrepreneurs à sécuriser le pilotage de leur activité au quotidien. En plus de la gestion comptable, sociale, fiscale et juridique, nous accompagnons nos clients dans leur stratégie de développement, par exemple, dans l’acquisition ou la cession d’actifs, ou dans des problématiques complexes de recherche de financement ou d’optimisation opérationnelle.

Notre parfaite connaissance du secteur nous permet alors de les orienter au mieux.